Zum Unterschied von SaaS und Software

Am Always On & STVP Stummit at Standford waren 2 Sessions den Themen SaaS und Cloud Computing gewidmet. Beide Diskussionen sind als Video auf der Always On Website verfügbar: "Will SaaS disapear in the Cloud?" und "Will the next Salesforce.com please stand up?" .

Darren Louie vom Warrior Point Blog hat die Anlässe zusammengefasst. Ich habe mir die Sessions zu Gemüte geführt und möchte hier einen Aspekt der Diskussionen aufgreifen.

Tien Tzuro ist heute CEO der SaaS Firma Zuora und hat früher bei Salesforce gearbeitet, er war dort gemäss Aussage des Moderators, Mitarbeiter Nummer 11 und hat schon einige Jahre an SaaS Erfahrung im Rucksack. Seine wichtigste Aussage war (in relativ freier Übersetzung):

Software und SaaS unterscheiden sich sehr stark voneinander, vergleichbar mit dem Unterschied zwischen einem Telefonservice Anbieter wie Swisscom und einem Telefontechnologieanbieter wie Siemens. Um als SaaS Anbieter erfolgreich zu sein, muss eine Service Kultur entwickelt werden, die in den meisten klassichen Softwarefirmen weitgehend fehlt.

Er wurde dabei unterstützt von Lyle Fong, CEO von Lithium, der bemerkte, dass der Kunde den Service jederzeit wieder kündigen könne und dass man diese Tatsache in die Köpfe aller Mitarbeiter bringen muss. Mehr oder weniger dieselbe Aussage hat auch Polly Sumner von Salesforce gemacht, allerdings in der anderen Session.

Dagegen kann man einwenden, dass auch klassische Software Firmen über Support- und Servicecenter verfügen und auch alles daran legen, dass ihre Software ihre Kunden erfolgreicher macht, damit diese ihre Erlebnisse weiter erzählen. (Wir haben ja gerade bei netzwertig.com von Peter Hogenkamp lesen können, wie wichtig Mund zu Mund Propaganda bei den CIO's in der Schweiz ist). Und die schöne Geschichte vom Service der jederzeit gekündigt werden kann, ist auch nur theoretisch war, denn wenn der Kunde einmal seine Prozesse abgebildet hat, wird er nicht ohne wirklich triftigen Grund den SaaS-Anbieter wieder wechseln wollen.

Das sind auf jeden Fall Argumente die nicht vollständig von der Hand zu weisen sind. Allerdings ist die Welt nicht schwarz/weiss; das bedeutet, die erwähnten Unterschieden sind schon auszumachen, wenn auch nicht in der Radikalität wie oft behauptet wird.

Der Service Unterschied

Der Kunde ist immer wenn er die Anwendung benützt mit dem SaaS Anbieter in Kontakt. Er nutzt die Anwendung eben als Service und "erlebt" diesen Service daher bei jeder Nutzung. Das ist beim Softwareanbieter anders. Ist das Produkt einmal ausgerollt und die Enduser geschult, bleibt der Kontakt auf ein paar wenige Punkte beschränkt. Ich spreche hier nicht von unbedingt von Usability  sondern vielmehr von Verlässlichkeit und Verfügbarkeit, für die der SaaS Anbieter weitgehend verantwortlich ist, während das beim Softwareanbieter nicht, oder nur reduziert der Fall ist.

Um diese erwartete Servicequalität liefern zu können, genügt es nicht, einfach bei irgendeinem Feld-,Wald- und Wiesenhoster einen virtuellen Server zu mieten. Es muss in der Regel viel in eine Online Infrastruktur investiert werden, um die vom SaaS-Modell geforderte Multi-Tenant Architektur zu bedienen. Das sind technische und betrieblich/organisatorische Herausforderungen, denen sich der klassiche Softwareanbieter bisher nicht stellen musste und die heute von den meisten, die erste SaaS Gehversuche unternehmen unterschätzt werden.

Das Damoklesschwert der Abokündigung

Wie oben erwähnt, wird sich auch ein SaaS-Kunde zweimal überlegen, ob er den Anbieter wechseln will, wenn die Anwendung erst einmal in Betrieb ist. Aber dadurch, dass im Bezug auf die Softwarelizenzen und die zugrundeliegende Infrastruktur keine Investitionen angefallen sind, ist der Schritt weg vom Anbieter einiges kleiner, als im klassischen Software Geschäft. Dies macht sich vor allem dann bemerkbar, wenn die Applikation den erwarteten Nutzen nicht bringt. Wir alle wissen, wie viel "Shelfware" sich in den Unternehmen jeweils mit der Zeit ansammelt. Software die zwar gekauft wurde, aber entweder nie richtig eingesetzt oder bald wieder ausgemustert wurde. In solchen Fällen hat der Softwareanbieter sein Lizenzgeld bereits erhalten. Beim SaaS Anbieter wird einfach das Abo nicht weiter verlängert. Das bedeutet, der SaaS Anbieter ist viel stärker daran interessiert, dass die Lösung den Kunden erfolgreicher macht. Aus diesem Grund legen die meisten professionellen SaaS-Anbieter grossen Wert auf eine hohe Benutzerakzeptanz und beobachten die Nutzung ihrer Lösung sehr genau.

Der tröpfelnde Umsatz

Den letzten Unterschied den ich hier noch ansprechen möchte, betrifft den Geldstrom. Ein Softwareanbieter erhält in der Regel ein einmalige Lizenzgebühr, während der SaaS-Anbieter mit einer zwar regelmässig wiederkehrenden aber viel kleineren Abogebühr kalkulieren muss. Das bedeutet, dass es viel länger dauert, bis ein genügend grosser Umsatz erwirtschaftet wird um die Investitionen zu amortisieren und die laufenden Kosten zu decken.

Fazit

SaaS und Software unterscheiden sich in einigen wichtigen Aspekten im Bezug auf das Business Modell und die betrieblichen Prozesse relativ stark voneinander. Es ist für einen klassischen Softwareanbieter daher in der Regel nicht damit getan, seine bisherige Lösung einfach irgendwie ins Netz zu stellen. Neben der Tatsache, dass die zugrundeliegende Architektur der Software meistens nicht für das SaaS-Modell designed wurde, muss ein viel grösseres Augenmerk auf eine Servicekultur bzw. Servicementalität im Unternehmen gerichtet werden. Je nach finanzieller Situation des Unternehmens muss auch dem Umstand besondere Beachtung geschenkt werden, dass die Umsätze zwar regelmässig, aber zunächst nur spärlich und langsam wachsend generiert werden können.